上海银行回应“服务心情差质疑”称:网点人员未违背服务要求

  10月16日,有微博网友揭露发文称,上海银行虹梅支行服务心情和服务认识差,职工、保安缺少礼貌,并称自己在该行有几千万元存款,一年银行流水挨近4亿元,依据上海银行职工心情,要把存款悉数取走,并在上海银行销户。发文当天,该网友以现金方法先行取出500万元。因为取现所涉金额较大,这一事情引起社会广泛重视。《中国银行稳妥报》记者测验采访该名网友,到发稿,未能取得联系。

  针对上述事情,10月17日,上海银行方面临《中国银行稳妥报》记者作出回复:

  关于昨日有客户经过微博反映在我行一网点遇到服务质量相关的问题,我行第一时间经过调阅监控录像、问询相关人员等方法进行了核对。当日状况如下:

  2021年9月30日14:53,客户至上海银行虹梅路支行(以下简称“网点”)。因客户未佩带口罩,网点保安依照防疫要求,暗示客户佩带口罩后再进入网点。14:56,客户佩带口罩后进入网点,完结事务处理后于15:03脱离网点,全程未有心情激动或言语争论等状况。15:13,客户在个人微博投诉网点保安,称“哪天有空得折腾一趟这个网点”。

  10月13日,客户在上海银行账户有大额资金到账后,当日预定大额现金取现。

  10月16日14:04,客户与2名伴随人员进入网点,网点职工引导客户至等候区。14:15,客户至柜面处理大额现金取现。依据客户要求,柜员拆把、逐把清点大额现钞。16:06,网点职工完结一切现钞清点。16:25,客户脱离网点。17:02,客户在个人微博发文。

  从开始核对状况看,尽管我行网点人员并未违背我行服务要求,但客户反应在该网点的服务体会欠好,并经过自己的方法表达不满,标明客户对金融服务有更高期许。咱们将认真对待客户诉求,尽力为每一位客户供给优质的服务体会,也欢迎社会各界监督。

  曩昔一段时间以来,跟着信息技术的快速开展、金融市场的不断完善以及客户需求的深入变迁,近年来,银行最底子的两大功用——付出中介功用和融资中介功用都面临着不小的应战。对此,招联金融首席研究员、复旦大学金融研究院兼职研究员董希淼以为,银行想要全方位立异开展和功用转型,中心就在于从传统的“资金中介”向“服务中介”转型,即从以付出结算和资金融通功用为主的朴实“资金中介”,转型为供给付出、信贷、投行、咨询、风控等多种金融服务的归纳“服务中介”。

  抛开此次事情,从久远的视点来看,作为服务行业,银行业要有“端盘子”的服务精力。能否为实体经济开展供给有用支撑、能否为客户供给更好的银行服务,是衡量银行变革效果的重要规范。

  在易观高档分析师苏筱芮看来,关于银行业来说,客户是“立行之本”,是运营开展的重要根底,能否构建“以客户为中心”的高质量服务体系也是反映银行业运营才能的标尺之一。银行对待客户的心情正是其服务体系水平的直接表现,是客户感知银行服务的重要窗口。银行业组织一方面应将服务心情归入服务体系并量化点评,完善查核机制;另一方面也需求及时、有用地与客户进行交流,倾听客户对银行的定见及主张。

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